About the role
Somos um time de mais de 1.400 pessoas que acreditam que as diferenças nos tornam mais fortes. Queremos um ambiente mais diverso, acolhedor, criativo e justo para todas as pessoas! E por isso, todas as nossas oportunidades são abertas a pessoas com deficiência (PCD). 💙 Found on 1752vc Careers, the job board for startup and VC roles.
What they're looking for
- Experiência em gestão de contratos, SLAs, modelos de remuneração variável e performance de fornecedores terceirizados (BPOs)
- Domínio dos KPIs de retenção e de atendimento (taxa de retenção, reversão, TMA, nível de serviço, FCR, CSAT/NPS) e capacidade de transformar dados em planos de ação
- Conhecimento em técnicas de negociação e contorno de objeções aplicadas à retenção, e na construção de scripts e réguas de ofertas
- Capacidade de realizar análises de motivos de cancelamento e de causa-raiz (ex.: Pareto, Ishikawa, 5 Porquês)
- Conhecimento em ferramentas de CRM e plataformas de gestão de atendimento ao cliente (ex.: Zendesk) e em processos de monitoria de qualidade
- Conhecimento do Código de Defesa do Consumidor, especialmente sobre direito de arrependimento e cancelamento de compras
More about this role
Na MadeiraMadeira, acreditamos no poder de reinventar: reinventar casas, histórias e, principalmente, pessoas.
Aqui, crescer é parte da jornada. Se você quer ser protagonista, aprender na prática, colaborar ao lado pessoas incríveis e construir projetos que deixem um legado significativo na nossa história: seu lugar é aqui com a gente.
A área de Experiência do Cliente da MadeiraMadeira é responsável por garantir a excelência em todas as interações com nossos clientes, promovendo um atendimento de alta qualidade e gerando valor em cada contato. O Especialista de Experiência do Cliente, focado na Célula de Retenção de Cancelamento, terá como principal responsabilidade a gestão dos parceiros terceirizados (BPOs) que atendem as solicitações de cancelamento de pedidos, assegurando que as operações estejam alinhadas aos padrões de qualidade, às diretrizes da empresa e às metas de retenção, além de ser o responsável por trazer insights para todas as áreas da empresa sobre os motivos que levam nossos clientes a desistirem da compra.
Sua missão será transformar intenções de cancelamento em oportunidades de reconquista. Você será responsável por liderar a performance dos BPOs de retenção,...
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